Nhược điểm của ISO thủ công

Hiện nay các đơn vị hành chính nhà nước đang triển khai hệ thống quản lý (QL) chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm minh bạch hóa công việc. ISO mô tả nội dung công việc, thời gian thực hiện, kết quả phải đạt được qua biểu mẫu. Để QL theo ISO, mọi vị trí trong quy trình đều phải xác nhận một cách thủ công thời điểm bắt đầu và kết thúc công việc, vì vậy mỗi loại hình công việc đều phát sinh thêm một biểu mẫu về tiến trình theo ISO.

QL theo hình thức ISO nêu trên có 4 nhược điểm chính: Thứ nhất, việc kiểm soát thông tin thủ công, chỉ những người trong quy trình mới biết được tình trạng thực hiện công việc của các công đoạn trước thông qua phiếu kiểm soát ISO; không thể tra cứu và tổng hợp thông tin về tình trạng công việc. Thứ 2, tài liệu về ISO rất nhiều, lên đến vài trăm trang, không ai có thể nhớ hết để thực hiện trong lĩnh vực của mình. Thứ 3, với một nền hành chính luôn thay đổi, nghị định và thông tư ra đời liên tục, biểu mẫu và quy trình được soạn thảo khi xây dựng ISO sẽ nhanh chóng lạc hậu, không theo kịp thực tế. Thứ tư, cơ chế kiểm soát thường xuyên và xử phạt khi không theo đúng ISO hầu như không được xây dựng và áp dụng, nên chỉ một vài tháng sau khi công bố áp dụng ISO thì tất cả lại trở về như cũ.

ISO điện tử và vai trò của CNTT

Ứng dụng CNTT trong QL quy trình công việc và hỗ trợ xử lý nghiệp vụ chính là hình thức ISO điện tử. Ưu điểm của hình thức này là ISO được xây dựng mặc định trong hệ thống gồm: quy trình công việc, nội dung thực hiện, thời gian quy định cho từng công đoạn; biểu mẫu được kết xuất tự động mang tính thống nhất, chuẩn hóa, không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của những người tham gia vào quy trình. Tiến trình công việc sẽ tự động được ghi nhận và kết xuất ra dưới hình thức biểu mẫu hoặc bảng tổng hợp. Ở bất cứ thời điểm nào, bất cứ vị trí nào, khi được phân quyền là có thể tra cứu hoặc tổng hợp thông tin chi tiết nhiều chiều, nhiều dữ kiện khác nhau. Điều đó giúp chuyên viên nắm được khối lượng và thời gian thực hiện công việc, lãnh đạo các cấp nắm được kết quả thực hiện chi tiết đến từng chuyên viên, từng phòng ban/bộ phận và cả bộ máy thuộc quyền QL của mình.

ISO điện tử rất dễ dàng cập nhật những thay đổi về quy trình và biểu mẫu nhằm đáp ứng biến động thực tế. Khi có thay đổi, việc phổ cập quy trình mới, biểu mẫu mới được thực hiện hoàn toàn tự động. Với ISO điện tử, việc công bố thông tin cho người dân trở nên dễ dàng và hoàn toàn tự động. Người dân có thể tham gia kiểm soát chất lượng và kết quả công việc chi tiết đến từng chuyên viên.

Trong trào lưu triển khai ISO, có những đơn vị đầu tư vài chục triệu đến cả trăm triệu cho việc xây dựng “ISO giấy”, cứ 6 tháng đến một năm lại mất một lượng tiền không nhỏ để xem lại và làm mới ISO mà không tính đến triển khai ISO điện tử. Một số đơn vị có đầu tư CNTT nhưng hình thức đầu tư không đồng bộ: xây dựng “ISO giấy” sau đó triển khai ứng dụng CNTT bằng cách mô phỏng “ISO giấy” (mô phỏng thủ công), làm giảm tính ưu việt của CNTT và phải đầu tư 2 lần. Lẽ ra, CNTT cần tham gia ngay từ đầu khi xây dựng ISO, nhằm giảm bớt công đoạn theo quy trình thủ công, đơn giản hóa các biểu mẫu và tăng cường năng lực kiểm soát thông qua hình thức tra cứu báo cáo điện tử, tăng cường khả năng công khai thông tin đến người dân và doanh nghiệp.

ISO điện tử có thể phân thành 2 dạng. Dạng thứ nhất là các quy trình công việc ổn định trong một thời gian nhất định, liên quan đến nhiều phòng ban/bộ phận, có sự tham gia của nhiều người. Trong những quy trình này, mỗi phòng ban/bộ phận tham gia những công việc thường xuyên và ổn định, có quy định thời gian thực hiện trong từng công đoạn.

Đối với dạng này, quy trình tương đối ổn định, chỉ thay đổi khi có quy định, thông tư mới, phù hợp áp dụng giải quyết thủ tục hành chính ở các phường/xã, quận/huyện, hoặc các sở.

Thứ hai là dạng công việc phát sinh và được phân thực hiện theo thời gian. Khi phát sinh công việc thì xây dựng quy trình và triển khai vận hành theo quy trình. Dạng thứ hai hợp với những đơn vị QL công việc theo đầu việc phát sinh.

Khắc phục thói quen thủ công

Để triển khai ISO điện tử, cần đầu tư hạ tầng kỹ thuật CNTT về mạng và phần cứng. Việc đầu tư tùy theo năng lực tài chính của từng đơn vị. Với những đơn vị có khả năng tài chính thì có thể triển khai vận hành ISO điện tử đến từng cán bộ, công chức. Với những đơn vị khả năng tài chính còn hạn chế thì chỉ cần đầu tư đến phòng ban/bộ phận là có thể triển khai ISO điện tử. Việc đầu tư có thể phân thành giai đoạn phù hợp với tình hình thực tế của từng đơn vị.

Cần nhận thức rằng, ISO thủ công hay ISO điện tử thì con người vẫn là thành phần quyết định chính để hệ thống vận hành theo ISO. Với ISO thủ công, mỗi người tham gia trong quy trình cần phải ký xác nhận ngày nhận và ngày kết thúc công việc. Với ISO điện tử, họ phải thực hiện thao tác xác nhận công việc đã hoàn thành. Việc thao tác trong phần mềm thực sự đơn giản và nhanh hơn rất nhiều so với ghi nhận trên phiếu kiểm soát ISO. Tuy nhiên, thói quen thủ công là một cản trở lớn khi bắt đầu triển khai ISO điện tử. Mặt khác, nếu chỉ trông đợi tinh thần tự giác của mỗi vị trí trong quy trình thì chắc chắn ISO sẽ không thể duy trì. Triển khai ISO dù điện tử hay thủ công cũng đòi hỏi tính kiểm soát và các chế tài nhằm đảm bảo bộ máy vận hành theo các tiêu chuẩn ISO.

Theo Pcworld