Một khảo sát máy tính nội bộ của một doanh nghiệp về nhu cầu dịch vụ contact center được thực hiện với 15 tổ chức tài chính ở Hà Nội cho thấy hầu hết các doanh nghiệp có kế hoạch đầu tư một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% tổ chức tài chính có kế hoạch xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là có khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tập trung nguồn lực phát triển dịch vụ lõi, tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian đưa hệ thống chăm sóc khách hàng vào sử dụng.

Đón trước nhu cầu này, từ đầu năm đến nay, các đại gia trong lĩnh vực sản phẩm contact center liên tục ra mắt các sản phẩm mới và đẩy mạnh hoạt động tiếp thị của họ tại thị trường Việt Nam. Tính đến thời điểm hiện nay, có thể nói hầu hết các tên tuổi lớn của thế giới về sản phẩm contact center như Avaya, Nortel, Cisco, Alcatel đã có mặt tại Việt Nam.

Cuối tháng 8 vừa qua, hai đại gia trong làng công nghệ Cisco và IBM đã cùng kết hợp tổ chức hai hội thảo ở TP. HCM và Hà Nội để giới thiệu các giải pháp contact center trên nền mạng IP. Theo một đại diện của IBM, đây là sự kết hợp dịch vụ sử dụng thế mạnh phần cứng và phần mềm của IBM trên nền tảng công nghệ mạng của Cisco. Không tiết lộ cụ thể số lượng khách hàng, nhưng một đại diện IBM cho biết mức tăng trưởng của IBM trong lĩnh vực này tại Việt Nam tăng hơn 100%.

Cùng vào thời gian đó, Nortel cũng tổ chức hội thảo giới thiệu các giải pháp contact center 6.0 mới của hãng này ở Hà Nội và TP. HCM. Trong 6 tháng qua, số lượng giải pháp contact center của Nortel tại Việt Nam đã tăng gấp đôi. Nortel đã vào Việt Nam khá lâu, hiện có 5 đối tác triển khai giải pháp ở Việt Nam và dự kiến sắp tới sẽ tăng thêm 3 đối tác nữa.

Trước đó, một đại gia khác của thế giới trong lĩnh vực contact center là Alcatel-Lucent cũng đã kịp cho ra mắt giải pháp contact center tại hội thảo triển lãm Banking tổ chức tại Hà Nội vào giữa năm nay. Mục tiêu của Alcatel-Lucent là sẽ có 3 khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trong năm nay. Ngoài ra, Alcatel-Lucent cũng nhắm đến các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông.

Các công ty Việt Nam chưa thể vươn tới việc cung cấp giải pháp, dịch vụ contact center mà mới dừng ở mức làm đối tác triển khai. Hiện nay, ước tính có khoảng vài chục công ty CNTT đang làm đối tác triển khai giải pháp của các hãng cung cấp contact center nước ngoài. Tuy nhiên, trước nhu cầu thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng, một số công ty Việt Nam đang tích cực chuẩn bị tiến theo xu hướng này, điển hình có thể kể đến Công ty hệ thống thông tin FPT (FIS).

Mới đây, Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) cho hay sẽ thuê FIS làm dịch vụ contact center giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM qua điện thoại và email. Dự kiến, BIDV sẽ thuê thử nghiệm dịch vụ này trong vòng 3 tháng, bắt đầu từ tháng 10/2007 trước khi tính đến một hợp đồng dài hạn. Theo đó, FIS sẽ hỗ trợ cho BIDV toàn bộ phần cứng mạng, máy chủ, phần mềm để xây dựng hệ thống contact center, đường truyền thoại và dữ liệu, thuê nhân lực và đào tạo sử dụng hệ thống và hỗ trợ khách hàng của BIDV qua điện thoại và email 24/24 giờ vào tất cả các ngày.

Trước đó, FIS cũng đã ký hợp đồng cung cấp dịch vụ contact center cho Công ty quốc tế Minh Việt, công ty chuyên phân phối các sản phẩm của Fujfilm, thiết bị số, máy rọi ảnh KTS Frontier và những sản phẩm tiêu dùng của hãng Pigeon (sữa tắm, dầu gội trẻ em, phấn thơm, bình sữa).

Không riêng gì FPT, nhiều doanh nghiệp làm dịch vụ CNTT khác như CMC, HiPT cũng đang nhanh chóng chuẩn bị các điều kiện, đặc biệt là đội ngũ chuyên môn kỹ thuật để triển khai dịch vụ contact center. Ông Tạ Hoàng Linh, Giám đốc điều hành Công ty tích hợp hệ thống thuộc CMC cho hay CMC bắt đầu chuẩn bị cung cấp dịch vụ contact center từ gần một năm nay. Ông Linh dự báo nhu cầu dịch vụ contact center sắp tới sẽ có đột biến ở Việt Nam, nhất là các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng và chứng khoán.

Theo Ictnews