Nhiều khách hàng vẫn nhận thức rằng, nơi nào bán, nơi đó bảo hành. Nhưng thực chất, việc can thiệp để bảo hành chỉ được thực hiện bởi các đơn vị được uỷ quyền. Một số siêu thị điện thoại lớn như Viễn Thông A, Thế Giới Di Động, Phát Tiến cũng thực hiện liên kết các trạm bảo hành tại đơn vị mình. Thực chất, đa phần các trạm bảo hành tại các điểm bán hàng chỉ là các “điểm trung chuyển”, nên khi có những “ca bệnh nặng”, “dế” vẫn phải chuyển về những điểm đảm nhận công tác chuyên trách kia. Và các hệ thống siêu thị đó cũng chỉ có được một đến hai trạm cho toàn hệ thống của mình, một số nơi không có trạm bảo hành thì linh động đi bảo hành giùm cho khách.

Bảo hành hay “bảo” và “hành”?

Theo một số người trong ngành, nhiều trung tâm bảo hành được hãng trả chi phí theo dạng “cào bằng”, nghĩa là hãng sẽ trả cho chi phí bảo hành một chiếc máy từ 3 – 4 USD, thêm vào đó họ còn có thể được hỗ trợ một số linh kiện. Và tất nhiên, các đơn vị này cũng được cung cấp một số tài liệu cho việc sửa chữa. Trung tâm bảo hành là đơn vị phát hành thẻ bảo hành nên họ cứ căn cứ theo đó mà thu tiền từ hãng. Khi có một chiếc máy bán ra thị trường, các trung tâm này đã nhận được một số tiền dù chưa biết chiếc máy đó có hư hỏng hay không. Nếu số máy hư càng ít hay càng ít phải sửa chữa, các trung tâm bảo hành chính hãng càng lãi. Cho nên nhiều trường hợp các trung tâm bảo hành này không quên “chuyền banh” để giảm thiểu việc phải chịu trách nhiệm sửa chữa.

Một trường hợp phổ biến là khi máy phát sinh hư hỏng pin, nhiều trung tâm bảo hành thường nói khách hàng nên về sử dụng thử nghiệm lại có đúng bị hư pin hay không. Có trung tâm còn khuyên khách hàng nên đến điểm bán để đổi viên pin khác. Nhưng chắc chắn, điểm bán khó đồng ý vì không thuộc trách nhiệm của họ. Cứ như thế, trung tâm bảo hành “chuyền banh” nhiều lần khiến cho người dùng nản lòng phải mua pin khác để thay. Một trường hợp khác mà khách hàng hay gặp phải, trung tâm bảo hành từ chối bảo hành vì lý do máy bị rơi rớt hay ẩm, vào nước, chất lỏng... Thực chất, các trường hợp này nhiều lúc rất khó phân biệt và khá nhạy cảm, ví dụ như khó có thể cho phân định được ẩm đến mức độ nào. Nhiều khách hàng cho biết, trung tâm bảo hành chỉ ra rằng bo mạch bị ẩm với “bằng chứng” vết ố trên bo mạch. Nhưng nhiều khi người sử dụng làm sao biết được thế nào là ố và không ố? Và chỉ cần có một “chứng cớ” nào đó trung tâm bảo hành cho rằng máy bị ẩm, xem như “quyền lợi chính hãng” của người sử dụng cũng chẳng còn.

Nokia có Nokia Care - trung tâm bảo hành do công ty Five Stars quản lý. Ảnh: Hoàng Hà.

Với Nokia Care, đơn vị này tỏ ra rất biết “lo xa”, nên khi họ “phán” một chiếc máy bị ẩm thì không quên cảnh báo khách rằng bây giờ phải “sấy”, và khách hàng phải ký vào biên bản. Lẽ ra, Nokia Care là đơn vị “phán bệnh” nhưng trong biên bản, khách hàng lại là người tự thừa nhận rằng máy mình bị ẩm. Nokia Care đưa ra biên bản với nội dung: “Tôi là…; Có đem đến trung tâm bảo hành một chiếc máy điện thoại di động:…; imei:…; trong tình trạng…” và khách hàng là người ký tên. Xét về lý khi đó khách hàng đã tự thừa nhận máy mình bị ẩm hay vô nước gì đó. Nhiều khách hàng không đồng ý và quay lại “níu áo” đơn vị bán cho chắc. Nhưng đơn vị bán hàng chỉ có trách nhiệm bảo đảm sản phẩm mình bán ra là hàng chính hãng.

Theo TTO